Written by Valverde, Gabriel
Introducción
En el mundo de los negocios abundan los “mandamientos” que se repiten en escuelas de negocio, consultorías y manuales como si fueran leyes. Pero el entorno empresarial actual dominado por la globalización, la digitalización, el comercio electrónico y la inmediatez ha dejado obsoletos muchos de esos principios. De hecho, seguirlos al pie de la letra puede ser la forma más rápida de estancar o incluso hundir un negocio.
Basado en investigaciones del ICEX, análisis de referentes como John Tschohl y ejemplos de empresas globales como Amazon, Zara o Spotify, estas son cinco verdades de negocios incómodas que desmontan la lógica tradicional y que pueden cambiar por completo tu perspectiva empresarial.
1. La “escalera” hacia la internacionalización está rota (y nadie te lo dijo)
Hablando de verdades de negocios, durante décadas se enseñó el Modelo Uppsala como la ruta natural para internacionalizarse: primeras exportaciones esporádicas, luego agentes y finalmente filiales. Una escalera lenta, secuencial y “segura”.
Ese modelo ya no funciona.
Hoy, gracias a internet, el comercio electrónico, el marketing digital y los modelos SaaS, una empresa puede operar globalmente desde el día uno. Son las conocidas Born Globals, como Canva, Figma o miles de startups, que empiezan vendiendo a 30 países sin siquiera tener una oficina física.
Según el ICEX, el modelo tradicional está “muy superado”. La globalización ha cambiado el juego:
La internacionalización ya no es una escalera, es un mapa, y tu empresa puede (y debe) elegir la ruta más rápida, no la más convencional.
2. El objetivo no es tener “cero quejas”. El objetivo es tener MÁS (y resolverlas mejor)
La mayoría de empresas siguen midiendo su calidad de servicio por “la ausencia de quejas”. Ese indicador es un espejismo peligroso.
El experto en servicio al cliente John Tschohl lo resume así:
“Las quejas son oportunidades. La mayoría de clientes insatisfechos no se quejan; simplemente se van.”
Las estadísticas lo confirman:
Hasta el 96% de los clientes descontentos jamás dice nada. Pero si abandonan la marca… y lo cuentan.
Por eso, las empresas líderes como Starbucks, Zappos o Mercadona no buscan ocultar las quejas, sino facilitar que ocurran. Y, sobre todo, responder rápido: resolver una queja de forma efectiva permite retener hasta el 95% de esos clientes.
En otras palabras:
Las quejas no son fallos; son la herramienta más barata y valiosa de mejora continua.
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3. La mayor barrera para exportar no es el dinero: es la información
Muchas pymes creen que no pueden exportar por falta de presupuesto. Pero los expertos coinciden en que el verdadero freno es la falta de información.
El ICEX clasifica los obstáculos en cuatro categorías: conocimiento, recursos, procedimientos y factores externos.
¿El más crítico? El conocimiento, especialmente:
desconocimiento de normativas del país destino
falta de claridad sobre documentación aduanera
imposibilidad de identificar socios o distribuidores fiables
desconocimiento técnico de precios, márgenes y competencia
En resumen, no es la falta de dinero; es la falta de datos y estrategia.
Empresas pequeñas con buen acceso a información han exportado antes que otras con muchos más recursos. La internacionalización empieza con investigación, no con inversión. Y sé que es una de las verdades de negocios que duele.
4. La persona más influyente de tu empresa es la que menos cobra
Los clientes no forman su percepción de marca por el CEO, ni por tus anuncios, ni por tus redes sociales. La forman por la interacción más básica: la persona que los atiende.
Puede ser:
la recepcionista
el repartidor
el agente telefónico
el cajero
el soporte técnico de primer nivel
A este grupo se le llama PPCC (Personal de Primer Contacto con la Clientela), y su impacto es brutal: hasta el 95% de la reputación de una marca depende de ellos.
Amazon, por ejemplo, basa su obsesión por el cliente en su capacidad de convertir cada “problema” en una experiencia positiva desde la primera interacción. Lo mismo hacen empresas como Decathlon, Ikea o Apple Store.
Invertir en tu equipo de primera línea no es un gasto:
es la estrategia más rentable para fidelizar clientes.
5. El Premio Nobel que llamó a la responsabilidad social “una doctrina subversiva”
Parece increíble, pero hace apenas unas décadas la sostenibilidad era vista casi como un crimen empresarial.
En 1970, Milton Friedman, Premio Nobel de Economía, afirmó en el New York Times que la responsabilidad social era:
“Una doctrina fundamentalmente subversiva en una sociedad libre.”
Para Friedman, cualquier acción que no buscara exclusivamente maximizar beneficios era “malversación”.
Hoy, las empresas más valiosas del mundo —como Tesla, Patagonia, Google o cualquier compañía alineada con la Agenda 2030 o el Pacto Verde Europeo— utilizan la sostenibilidad como pilar comercial, ventaja competitiva y requisito para operar.
Lo que era considerado subversivo ahora es indispensable.
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Conclusión: las reglas han cambiado, y seguir las antiguas puede costarte caro
Estas cinco verdades de negocios revelan que muchas de las “reglas de oro” del management moderno ya no aplican.
La internacionalización ya no es secuencial, las quejas son una bendición, la información vale más que el dinero, el poder está en la primera línea y la sostenibilidad ya no es opcional.
El éxito en 2025 y más allá requiere romper las reglas que ya no funcionan y adoptar una mentalidad más global, ágil y estratégica.
La pregunta es:
¿cuál es la primera “regla” tradicional que vas a romper en tu empresa?
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